Apple Storeの設計者、ロン・ジョンソンはJCペニーのCEOに就任しました。しかし、彼はAppleで学んだ教訓を今でも忘れていません。
ハーバード・ビジネス・レビューに寄稿したジョンソン氏は、Apple Store の独自性について次のように振り返っています。
人々はApple Storeに体験を求めて来店し、そのためならプレミアム料金を喜んで支払います。その体験には多くの要素がありますが、おそらく最も重要なのは、そしてこれはどの小売店にも当てはまることですが、スタッフが商品を売ることではなく、人間関係を築き、人々の生活をより良くしようと努めていることです。大げさに聞こえるかもしれませんが、これは事実です。スタッフは非常によく訓練されており、歩合制ではありません。そのため、高価な新しいコンピューターを販売しても、古いコンピューターの動作を改善して満足できるように手伝っても、彼らにとっては何の違いもありません。彼らの仕事は、たとえそれがAppleが取り扱っていない製品であっても、お客様が何を求めているかを理解し、それを手に入れるお手伝いをすることです。他の小売店は、クロスセルやアップセルに重点を置き、基本的に、お客様が欲しくない、あるいは必要でなくても、もっと買うように勧めています。これでは顧客の生活を豊かにすることはできず、小売店と顧客との関係を深めることにもなりません。ただ、顧客の財布を軽くするだけです。
おそらくJCペニーをどのような方向に導こうとしているのかのヒントとして、ジョンソン氏は最後に「未来を勝ち取る小売業者は、ゼロからスタートし、顧客のために根本的に新しいタイプの価値を創造する方法を見つけ出す小売業者だ」と述べている。
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