T-Mobile が顧客サービスのパーソナライズを目的とした「専門家チーム」を立ち上げ、iMessage ビジネスをサポート...

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T-Mobile が顧客サービスのパーソナライズを目的とした「専門家チーム」を立ち上げ、iMessage ビジネスをサポート...

T-Mobileは本日記者会見を開き、新たなサービス「Team of Experts」を発表しました。これは、AT&T、Comcast、Verizonといった競合他社の顧客サービスの質の低さを打開する、同社の次なる「Un-carrier」戦略です。1時間にわたる記者会見で、T-MobileのCEOであるジョン・レジャー氏とカスタマーケア担当EVPのキャリー・フィールド氏は、顧客サービスが今日の通信業界における「最大の悩みの種」であると説明しました。

Team of Expertsは、ロボットや自動電話メニューを介さず、個々のユーザーとその街にいる他のユーザーだけに特化した緊密なチームを導入することで、顧客のフラストレーションを解消することを目指しています。同社はTeam of Expertsを従来のカスタマーサービスよりもパーソナルなサービスにしたいと考えており、T-MobileのiOSアプリで担当チームの写真を見ることも可能です。

iPhone XT モバイルT-Mobileに電話またはメッセージを送信すると、すぐに担当チームのメンバーに繋がります。問題が発生して再度T-Mobileに連絡する必要がある場合でも、同じチームが引き続き対応しますので、進行中のサービスリクエストや修正状況を簡単に把握できます。

「Team of Expertsは、単なるカスタマーサービスの向上ではありません。お客様に対する全く新しい考え方であり、お客様の満足をあらゆる活動の中心に据えています」と、T-Mobileのカスタマーケア担当EVP、キャリー・フィールド氏は述べています。「一部のブランドは、高額のお客様にTeam of Expertsのような対応を試みていますが、T-Mobileでは、お客様であるだけでロックスターになれると考えています。Team of Expertsは、私たち以外の人々にとっての『1%』の対応なのです!」

エキスパートチームは24時間365日対応いたします。また、通話のスケジュールを設定して、対応可能な時間をチームに知らせることもできます。将来的には、T-MobileはAlexaとGoogle Assistantのプロンプトにも対応し、エキスパートチームとの通話を設定できるようになる予定です。

注目すべきは、新しいカスタマーサービス機能が、Business Chat のおかげで、T-Mobile のすべてのお客様向けに、T-Mobile アプリと Apple のメッセージアプリの両方で非同期メッセージングに対応していることです。つまり、iPhone、iPad、Mac でメッセージアプリを簡単に起動し、問題を専門チームにテキストメッセージで送信するだけで、電話をかけることなくすぐに対応してもらえるということです。

T-Mobileのポストペイド顧客向けに、本日より「Team of Experts」がアカウントに無料で追加されます。同社によると、電話でチームに連絡するには、T-Mobileの電話から611にダイヤルするのが最も効果的です。

同社は音楽関連の発表もいくつか行い、T-Mobileの顧客はPandora Plusを1年間無料で利用できると発表しました。ユーザーは8月28日より、T-Mobile TuesdaysのiOSおよびAndroidアプリでPandora Plusの無料サブスクリプションのロックを解除するためのコードを入手できるようになります。

T-MobileはLive Nationと提携し、T-Mobileの顧客が完売公演の直前予約チケットを「初日価格」で入手できるようにしています。LiveNation.comでは、対象公演の30日前からT-Mobileの予約席アイコンを探し、T-Mobileアカウントを確認することでイベントへのアクセスが可能になります。また、チャーリー・プース、ウィズ・カリファなどのコンサートの割引チケットは、8月21日からT-Mobile Tuesdaysアプリでも販売されます。

本日の記者会見では、2018年に開始予定のT-Mobileの今後のOTTストリーミングテレビサービスについては言及されなかった。

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