ジュリ・クローバー
CNBCの最新報道によると、Apple Cardの人気により、Appleのパートナーであるゴールドマン・サックスは顧客サービス問題への対応に苦慮しているという。この問題は、米国消費者金融保護局（CFPB）によるゴールドマン・サックスへの調査の一因となっている。
ゴールドマン・サックスは、顧客が商品やサービスのチャージバックを求めるなど、予想以上に多くの紛争取引に直面しました。顧客がチャージバックを要求した場合、ゴールドマン・サックスは規制に従い、許容可能な期限内に解決に至らなければなりませんが、どうやらその義務を果たせなかったようです。CNBCの取材に応じた情報筋によると、顧客は矛盾した情報を提供されたり、長い待ち時間を強いられたりしたとのことです。
Apple Card事業は長蛇の列を生み出し、それを解消する必要があったが、ゴールドマン・サックスは準備不足だった。顧客からの苦情を解決するための効率的なプロセスも整備されていなかった。
同銀行は当初、内部関係者が「エッジケース」とみなすもの、つまり大多数の取引の中で標準から外れた状況を考慮していなかったと関係者は述べた。
「取引の紛争処理はシームレスに行えるとアピールしていました」と関係者は語った。「しかし、フロントエンドの部分は評価されず、バックエンドでもいくつか不具合がありました」
CFPBは現在、ゴールドマン・サックスが顧客への返金、請求エラーの解決、返金、信用調査機関への報告などをどのように処理していたかを調査中です。規制当局は過去数年間に寄せられた顧客からの苦情を調査しており、その多くはチャージバックの試みに関連しています。ゴールドマン・サックスは現在、チャージバック手続きの更なる自動化にリソースを投入しており、CFPBの調査に協力しています。
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