iPhone 6の発売に先立ち、ブルームバーグ・ビジネスウィークのアダム・サタリアノ氏が、iPhoneの潜在的な問題を迅速かつ効率的に解決するために設計されたAppleの早期フィールド故障解析（EFFA）プログラムの詳細を公開しました。AppleのAppleCareチームが運営するEFFAプログラムは、1990年代後半から実施されています。
サタリアノ氏が説明したように、EFFAプログラムでは、iPhoneの発売直後、返品された不具合のある製品を配送業者がクパチーノのテストルームに運び、iPhoneエンジニアが検査を行い、迅速な問題解決に努めます。修正が完了次第、同社のグローバルサプライチェーン全体に展開されます。
「彼らはその場で分解して何が起こっているのかを診断します」と、アップルの返品プログラムのリーダーを務めたマーク・ウィルヘルム氏は言う。[...]
彼らは往々にして、ハードウェアの修理を間に合わせで済ませ、その後、Appleのグローバルサプライチェーン全体で解決策を調整します。問題はすぐに解決できないこともあります。Appleのマップが人々を迷わせたことを思い出してください。「彼らが問題を認識しない日々が続くと、不良品が増えてしまう可能性がある」と、ヒューレット・パッカード（HPQ）の元サプライチェーン責任者、マイケル・フォークス氏は言います。
EFFA プログラムにより、クパチーノのエンジニアは小売店で返品が行われるとすぐに潜在的な問題を把握でき、各デバイスのシリアル番号から、会社は欠陥のあるデバイスを「組立ラインの個々の作業員」まで追跡できる。
EFFAの活動の一例は、2007年の初代iPhoneの発売です。イヤホンの欠陥によりユーザーの汗が入り込み、タッチスクリーンに不具合が発生したデバイスが複数個返品されました。Appleのエンジニアは新しいコーティングでこの問題を解決し、その後すぐに製造ラインに導入することで、問題の拡大を防ぎました。
元従業員によると、EFFAのテストはデバイスの発売後数週間が最も重要になるが、チームは数ヶ月間も活動を続け、顧客から報告される一般的な問題をまとめた週報を発表している。Appleは9月9日のメディアイベントでiPhone 6を発表し、その後すぐに発売される予定であるため、EFFAチームはわずか数週間以内に活動を開始することになる。
EFFA の詳細については、BloombergBusinessweekの Satarino 氏の記事全文を必ずご覧ください。
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