エリック・スリヴカ
MacRumors は、Apple が Genius Bar の機能の全面的な見直しを準備していることをつかんだ。同社はこの変更を、Genius Bar 自体と、Apple の直営店の各所で顧客のモバイル デバイス サポートのニーズに対応できる巡回スペシャリストの両方を取り入れた「ファミリー ルーム」コンセプトの「大きな飛躍」と位置付けている。
Appleによると、今回の変更は、顧客の要望に迅速に対応するために「全員参加」のアプローチを採用することで、ファミリールームへの顧客のアクセスと満足度を向上させることを目的としているとのことです。採用されている戦略には以下のようなものがあります。
-積極的な待ち行列管理：店舗では、予約と来店の両方からGenius Barへのお客様の需要を監視し、必要に応じて店内の他のエリアから資格のある従業員を配置し直して新しい待ち行列を開設することで、需要に見合った人員配置を確保します。Appleの目標は、予約済みのお客様のお約束を守りつつ、Genius Barの来店されたすべてのお客様に30分以内にサービスを提供できるようにすることです。
-マルチタスク：Genius Barの技術者は、再起動中や診断テストの実行中など、予約中のダウンタイムを利用して、複数のサポート顧客を同時にサポートすることが求められています。サポートスタッフは、コンシェルジュシステムに顧客が残した予約メモを活用して、類似の問題を抱えている顧客をマッチングさせたり、より複雑な診断が行われている間に、迅速な対応で済むと思われる顧客をこっそりと呼び込んだりすることが推奨されています。
-夜間修理：小売店は夜間修理の完了に再び重点を置くことが予想されますが、「お待ちの間」修理はある程度犠牲になります。Genius Barの技術者は、サポート需要が低い場合、引き続きお客様に「お待ちの間」修理を提供できますが、修理を夜間シフトに移行し、Geniusが目の前の作業に集中し、翌朝一番にお客様の機器を受け取れるようにすることに重点を置きます。小売店は、特定の日に完了する必要がある修理の数を判断し、Geniusが閉店後（深夜まで）に店に残り、その日に持ち込まれた機器の修理を行うようにスケジュールを設定します。閉店後に予定された時間と人員で完了できない修理は、翌朝の開店前にGeniusが到着して完了します。
モバイルデバイスに関しては、Appleは顧客へのモバイルサポート提供のアプローチを拡大し、AppleのMobileGeniusソフトウェアを搭載したiPod touchデバイスを活用して、店内のどこでもサポートを提供できるようにしています。この戦略には2つのメリットがあります。Genius Barの混雑を緩和することで、Macサポートに集中できるようになり、販売フロアでモバイルデバイスサポートを提供することで、店舗スタッフはAppleの他の製品をアピールする機会を得ることができ、さらなる売上向上が期待できます。
Appleは今回の変更を直営店のサポートサービスの大幅な強化だとアピールしているが、一方で懐疑的な見方をする人もいる。変更に詳しいApple直営店の従業員は、同社は「少ない人員でより多くの成果を上げる」ことを試みており、新規スタッフの採用ではなく、資格の低いクリエイティブスタッフを採用し、マルチタスクによって顧客のニーズに応えることで、よりきめ細やかな対応を心がけていると述べた。この従業員はまた、直営店で入手できる部品の在庫不足についても懸念を示し、部品の割り当てと配送方法を変えなければ、多くの修理が予定通りの夜間作業で完了できなくなるだろうと述べた。
これらの変更がどのような結果をもたらすかに関わらず、Appleは単に人員を増やすだけでは直営店の現状を維持できないと明確に感じている。Appleの直営店の多くは比較的小規模だが、顧客数は引き続き大幅に増加しており、同社は店舗内の時間とフロアスペースの両面において、より効率的な顧客対応方法を模索している。
おそらく関連していると思われる情報ですが、私たちと他の関係者はそれぞれ、Appleの社内向けRetail News Network（RNN）で、直営店の従業員向けに「大きな」何かがやってくるという予告がティーザーとして配信されたと聞いています。このティーザーが、私たちが把握しているファミリールームの変更について言及していると断言することはできませんが、RNNは直営店の運営方針の変更に関する情報共有に頻繁に利用されているため、これら2つの情報は関連している可能性があります。
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