ジュリ・クローバー
サムスンは、コワーキングのスタートアップ企業 WeWork と提携し、アップルの店内にある Genius Bar に似た顧客向け「ケアセンター」を設立するとFast Companyが報じている。
AppleのGenius Barは、MacやiOSデバイスを含む様々なApple製品の技術サポートと修理を顧客が受けられるように設計されています。Samsungが今後開設するCare Centerも同様の仕組みで提供されますが、Samsungはより良い待ち時間体験を提供することでAppleを凌駕したいと考えています。
ニューヨークのWeWork施設
今月下旬にデトロイト、マイアミ、ニューヨークのWeWork拠点に開設される3つの試験サービスセンターの1つでは、サムスンの顧客はWeWorkの施設を利用しながら、自社製品に関するサポートを受けることができる。
WeWork はコワーキング スペースなので、顧客は新鮮なコーヒーやフルーツ入りの水を楽しみながら自分の仕事をこなす場所も得られます。
サムスン電子アメリカ社のデザイン担当副社長、ミック・マッコーネル氏は、Fast Company誌の取材に対し、アップル直営店のジーニアスバーで1時間半待っている間にこのアイデアを思いついたと語った。「もっと良い方法があるはずだと思ったんです」と彼は語った。
「サービス業は面倒です。時間を割かないといけないのは分かっています」とマコーネル氏は語る。「時間を割けば、少なくとも会議室に座って電話をかけたり、仕事をしたりできる。怒っている人たちと混み合った部屋に座っているよりはね」
サムスンはWeWorkの各拠点の一部を借用し、共有テーブルとサムスン製ワークステーションを備えたスチールとガラスのボックスを設置します。このスペースは、WeWorkの他の施設と調和するミッドセンチュリー風のデザインが特徴ですが、高級家具やサムスン製ビデオ会議システムなどの特別な工夫が施されています。
サムスン・リテール・デザインのプロジェクト・ディレクター、ダニー・オレンスタイン氏はファスト・カンパニーに対し、サムスンの顧客がWeWorkで「歓迎されている」と感じ、またWeWorkの加入者がサムスンのスペースで快適に働けるようにすることで、サムスンの潜在的顧客基盤を拡大することが目的だと語った。
サムスンは、一部のWeWork拠点にケアセンターを提供するほか、Appleが自社の小売店で行っているのと同様に、WeWorkスペースでクリエイティブな人たちと営業時間外のトークショーを開催する予定だ。
サムスンはWeWorkのスペースを活用し、何がうまく機能し、何が機能しないかを検証した上で、拠点拡大を検討する予定です。WeWorkは現在235の拠点を有しており、このプロジェクトが成功すれば、サムスンのカスタマーサポート拠点の大幅な拡大につながる可能性があります。
今月開設される3つのセンターでは、サムスンが「ティア1」サポートを提供し、顧客が携帯電話の機能の使い方についてサポートを受けられるようになります。スタッフはサムスンの機器を修理センターに送ることもできますが、出張修理は行いません。
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